Email, social network, live-chat sono alcuni tra i canali che oggi rendono la comunicazione e l’interazione tra gli utenti e le aziende molto più immediata e accessibile. Sembra infatti che stia crescendo la necessità di un contatto umano sempre più diretto al punto che le aziende hanno iniziato a rivedere le proprie strategie di Customer Care cambiando il proprio approccio al cliente, oggi protagonista della rete.

La conditio sine qua non del mercato attuale per garantire una Customer Experience migliore è quella di offrire dei servizi di qualità efficienti e ad hoc, che si integri ai nuovi strumenti riuscendo comunque a non rendere impersonale il rapporto ed il contatto tra utente/cliente e azienda.

Il 2015 in particolare sembra preannunciare una serie di cambiamenti e novità riguardanti IT, strategie di marketing e nuovi settori di mercato che lanceranno sfide non indifferenti alle aziende ed al modo di strutturare il proprio lavoro.

Tra queste strategie da rinnovare ed implementare non manca il CRM ed il settore del Customer Service in generale. Nel 2015 infatti tutte le strategie aziendali dovranno includere come punto-chiave i Social Network, che negli ultimi anni hanno preso sempre più piede e permesso quel “contatto umano” diretto richiesto in primis dai clienti. In USA, ad esempio, pare che il numero di utenti sui Social Media passerà dal 58,5% al 79,1%. E si prevede che nel 2016 più della metà degli investimenti nel mercato statunitense saranno influenzati dal web e dalle strategie aziendali che su questo verranno implementate.

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Inoltre saranno i consumatori stessi ad avere voce in capitolo su ciò che c’è in rete e a veicolarne i messaggi se sentiranno di esser ascoltati, riconosciuti e valorizzati.

Un altro dato importante è infatti proprio basato sulla Customer Experience, per cui pare che nell’ultimo anno le aziende che hanno sviluppato una strategia di customer care siano cresciute del 43% in termini di profitti e performance, in confronto ad un declino del 33,9 % per le aziende che non hanno inserito all’interno della propria struttura, cultura e strategia l’orientamento al cliente.

Sulla base di questi e altri dati l’infografica di Provide Support ha elencato 12 trend che, nell’ambito del Customer Service e della Customer Communication, permetteranno alle aziende nel 2015 di implementare la loyalty dei propri utenti soddisfandone le aspettative.

Questi sono in particolare:

  • Customer Service omni-canale;
  • Customer Service attraverso Live Chat;
  • Video Customer Support;
  • Supporto attraverso self-service;
  • Social media Customer Service;
  • Utilizzo di soluzioni in cloud;
  • Approccio customer-centric;
  • Customer Service personalizzato;
  • Chiari servizi di supporto;
  • Mostrare empatia;
  • Focalizzarsi sulla Mobile Customer Experience;
  • Investimenti nella tecnologia.

Perché restare indietro allora? Fate tesoro di queste informazioni, i vostri clienti non resteranno delusi!

Per vedere ulteriori dati riguardo questi trend, cliccate sul seguente link!